Como a Netflix conquista clientes com atendimento humanizado

Apesar de ser uma empresa conhecida como sinônimo de modernidade, a Netflix já completou 23 anos de existência. A empresa começou em 1997 como resultado do empreendedorismo de seus criadores, Marc Randolph e Reed Hastings.

Não fique surpreso, mas um dos motivos para o surgimento da plataforma foi problemas com atendimento em vídeo locadoras. O fundador Marc Randolph conta que a ideia surgiu depois que a dupla precisou pagar uma multa por atraso de devolução de um filme alugado.

Considerando o sucesso da já existente Amazon na época, eles chegaram à conclusão de que precisam de um serviço de aluguel de DVDs online. Em 1999 a empresa começou com um programa de assinatura que permitia aluguel ilimitado de DVDs. Aos poucos a Netflix começou a implementar um sistema de recomendações que usava as notas dadas a filmes para prever escolhas do usuário.

Só em 2007 a empresa introduziu o streaming, quando revolucionou o mercado levando praticamente ao fim do aluguel de filmes. Mas como a Netflix foi de uma empresa praticamente desconhecida? Um dos maiores segredos está no atendimento humanizado digital.

O QUE A NETFLIX FAZ DIFERENTE COM O ATENDIMENTO HUMANIZADO DIGITAL?

Se você quer desvendar o atendimento humanizado digital comece a seguir a Netflix nas redes sociais. Você perceberá que todos os posts da marca possuem um engajamento invejável, são dezenas (em alguns casos até centenas) de comentários e compartilhamentos.

Isso mesmo no Facebook, que tantos profissionais das redes sociais dizem estar morto hoje em dia. Existe uma relação próxima entre a Netflix e seus usuários que vai além do típico prestador de serviços. A empresa é descontraída, divertida e atenciosa. Parece até uma pessoa de verdade!

Esse é o grande segredo: a Netflix age e fala como uma pessoa, não como uma marca. Em uma de suas publicações ela inclusive afirma identidade de gênero, reforçando ser Netflix. Mesmo as reclamações são respondidas de forma bem humorada e humana em todas as plataformas para contato. Portanto, podemos considerar que o atendimento da Netflix possui alguns diferenciais, entre eles:

  • Atendimento humanizado;
  • Comunicação que se adapta à faixa etária do público;
  • Comunicação consistente em todos os canais;
  • Respostas dadas sempre que um cliente entra em contato, mesmo que seja um comentário muito simples.

Agora vamos analisar por que essa estratégia de atendimento humanizado digital é tão importante!

IMPORTÂNCIA DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

O mercado está mais competitivo e a situação não deve melhorar nos próximos anos. De acordo com uma pesquisa da Gartner o número de produtos que consumidores podem escolher deve aumentar em 30% até 2025. Ou seja, o diferencial aos poucos deixará de ser o produto oferecido.

Essa realidade já tem impactado a Netflix. Entre 2019 e 2020 devem ser lançados pelo menos seis novos serviços de streaming que concorrem diretamente com a Netflix. Alguns deles inclusive tirarão filmes e séries do serviço mais antigo para colocá-lo com exclusividade no novo, como está acontecendo com o Disney+.

Portanto, a Netflix precisa mais que nunca investir em atendimento humanizado digital e sabe disso. O mesmo vale para sua empresa ou serviço. Qualquer um que deseje sobreviver em um mercado onde a variedade impera deve tratar seus cliente como se fosse únicos e fidelizá-los na base da “amizade”.

Consumidores não estão mais em busca de descontos ou valores melhores. Afinal de contas, isso já está muito fácil de conseguir! O que realmente conquista e encanta são experiências personalizadas e que agregam valor ao serviço.

COMO O MODELO DE NEGÓCIO DA NETFLIX FUNCIONOU A LONGO PRAZO

Sabia que o modelo de negócio inicial da Netflix quase falhou? A ideia era alugar DVDs on demand pela internet. No entanto, a empresa não possuía qualquer ligação com os grandes estúdios ou distribuidoras.

Portanto, seus pacotes de novidades com frequência estava desatualizados. O que o público realmente queria eram os grandes lançamentos do cinema. Outro problema era o custo de aquisição de novos clientes. Por ser um serviço novo o marketing envolvido em sua disseminação tinha um alto custo.

E para complementar, a Netflix possuía um único centro de distribuição, algo prejudicial para um serviço que tinha como objetivo distribuir DVDs a nível nacional. Mas tudo foi resolvido com investimento cada vez maior na experiência personalizada do cliente e atendimento.

Quando a Netflix introduziu o streaming seus problemas estavam resolvidos de vez. Combinando isso com a quantidade de séries e filmes originais, mesmo que de pequenos produtores, a empresa tornou-se o gigante que é hoje.

COMO APLICAR A ESTRATÉGIA NETFLIX NO SEU NEGÓCIO

Talvez você não se torne uma enorme empresa digital, mas a estratégia de atendimento humanizado digital com certeza deve fazer parte do seu DNA. Confira alguns passos para começar a aplicar esse tipo de atendimento:

  1. Realmente entender seu consumidor. Ouça o que ele tem a dizer, aplique pesquisas de satisfação e use esses dados. Qualquer cliente quer sentir-se entendido e ouvido pelas marcas com que se relaciona.

A Netflix usa todos os dados do cliente. Desde seus horários de login, até tempo que levou para assistir uma série e gêneros que costuma procurar. Tudo isso é utilizado para sugerir novidades e criar destaques personalizados. Pode perceber, quando você acessar o Netflix com sua conta o app tem uma cara, quando acessar com a conta do seu irmão, por exemplo, as chances são altas de que as sugestões sejam completamente diferentes.

  1. Use todos os canais de comunicação de maneira consistente.

Quem conversar com a Netflix através do Facebook terá a mesma experiência que quem entrar em contato por e-mail. A empresa adota o mesmo tom e tenta sempre resolver os problemas de seus clientes de maneira personalizada, rápida e bem-humorada.

  1. Veja seus clientes como pessoas.

Os clientes não são somente um número de compra ou de atendimento. Quem trabalha com atendimento humanizado digital sabe disso e vê cada um deles como uma pessoa. Estabeleça um diálogo entre as partes e trate todos como se fossem amigos. Além de gerar mais empatia com a marca, as chances são altas de conquistar um cliente para a vida.

Parecem passos simples de adotar, mas o atendimento humanizado digital é uma das maiores dificuldades de negócios hoje em dia. Comece por suas redes sociais, interagindo e respondendo sempre que clientes entrarem em contato. Continue com seu SAC e atendimento por e-mail. Aos poucos você perceberá o resultado tanto em aquisição quanto retenção de clientes.

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