Apesar de ser uma empresa conhecida como sinônimo de modernidade, a Netflix já completou 23 anos de existência. A empresa começou em 1997 como resultado do empreendedorismo de seus criadores, Marc Randolph e Reed Hastings.
Não fique surpreso, mas um dos motivos para o surgimento da plataforma foi problemas com atendimento em vídeo locadoras. O fundador Marc Randolph conta que a ideia surgiu depois que a dupla precisou pagar uma multa por atraso de devolução de um filme alugado.
Considerando o sucesso da já existente Amazon na época, eles chegaram à conclusão de que precisam de um serviço de aluguel de DVDs online. Em 1999 a empresa começou com um programa de assinatura que permitia aluguel ilimitado de DVDs. Aos poucos a Netflix começou a implementar um sistema de recomendações que usava as notas dadas a filmes para prever escolhas do usuário.
Só em 2007 a empresa introduziu o streaming, quando revolucionou o mercado levando praticamente ao fim do aluguel de filmes. Mas como a Netflix foi de uma empresa praticamente desconhecida? Um dos maiores segredos está no atendimento humanizado digital.
O QUE A NETFLIX FAZ DIFERENTE COM O ATENDIMENTO HUMANIZADO DIGITAL?
Se você quer desvendar o atendimento humanizado digital comece a seguir a Netflix nas redes sociais. Você perceberá que todos os posts da marca possuem um engajamento invejável, são dezenas (em alguns casos até centenas) de comentários e compartilhamentos.
Isso mesmo no Facebook, que tantos profissionais das redes sociais dizem estar morto hoje em dia. Existe uma relação próxima entre a Netflix e seus usuários que vai além do típico prestador de serviços. A empresa é descontraída, divertida e atenciosa. Parece até uma pessoa de verdade!
Esse é o grande segredo: a Netflix age e fala como uma pessoa, não como uma marca. Em uma de suas publicações ela inclusive afirma identidade de gênero, reforçando ser a Netflix. Mesmo as reclamações são respondidas de forma bem humorada e humana em todas as plataformas para contato. Portanto, podemos considerar que o atendimento da Netflix possui alguns diferenciais, entre eles:
- Atendimento humanizado;
- Comunicação que se adapta à faixa etária do público;
- Comunicação consistente em todos os canais;
- Respostas dadas sempre que um cliente entra em contato, mesmo que seja um comentário muito simples.
Agora vamos analisar por que essa estratégia de atendimento humanizado digital é tão importante!
IMPORTÂNCIA DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
O mercado está mais competitivo e a situação não deve melhorar nos próximos anos. De acordo com uma pesquisa da Gartner o número de produtos que consumidores podem escolher deve aumentar em 30% até 2025. Ou seja, o diferencial aos poucos deixará de ser o produto oferecido.
Essa realidade já tem impactado a Netflix. Entre 2019 e 2020 devem ser lançados pelo menos seis novos serviços de streaming que concorrem diretamente com a Netflix. Alguns deles inclusive tirarão filmes e séries do serviço mais antigo para colocá-lo com exclusividade no novo, como está acontecendo com o Disney+.
Portanto, a Netflix precisa mais que nunca investir em atendimento humanizado digital e sabe disso. O mesmo vale para sua empresa ou serviço. Qualquer um que deseje sobreviver em um mercado onde a variedade impera deve tratar seus cliente como se fosse únicos e fidelizá-los na base da “amizade”.
Consumidores não estão mais em busca de descontos ou valores melhores. Afinal de contas, isso já está muito fácil de conseguir! O que realmente conquista e encanta são experiências personalizadas e que agregam valor ao serviço.
COMO O MODELO DE NEGÓCIO DA NETFLIX FUNCIONOU A LONGO PRAZO
Sabia que o modelo de negócio inicial da Netflix quase falhou? A ideia era alugar DVDs on demand pela internet. No entanto, a empresa não possuía qualquer ligação com os grandes estúdios ou distribuidoras.
Portanto, seus pacotes de novidades com frequência estava desatualizados. O que o público realmente queria eram os grandes lançamentos do cinema. Outro problema era o custo de aquisição de novos clientes. Por ser um serviço novo o marketing envolvido em sua disseminação tinha um alto custo.
E para complementar, a Netflix possuía um único centro de distribuição, algo prejudicial para um serviço que tinha como objetivo distribuir DVDs a nível nacional. Mas tudo foi resolvido com investimento cada vez maior na experiência personalizada do cliente e atendimento.
Quando a Netflix introduziu o streaming seus problemas estavam resolvidos de vez. Combinando isso com a quantidade de séries e filmes originais, mesmo que de pequenos produtores, a empresa tornou-se o gigante que é hoje.
COMO APLICAR A ESTRATÉGIA NETFLIX NO SEU NEGÓCIO
Talvez você não se torne uma enorme empresa digital, mas a estratégia de atendimento humanizado digital com certeza deve fazer parte do seu DNA. Confira alguns passos para começar a aplicar esse tipo de atendimento:
- Realmente entender seu consumidor. Ouça o que ele tem a dizer, aplique pesquisas de satisfação e use esses dados. Qualquer cliente quer sentir-se entendido e ouvido pelas marcas com que se relaciona.
A Netflix usa todos os dados do cliente. Desde seus horários de login, até tempo que levou para assistir uma série e gêneros que costuma procurar. Tudo isso é utilizado para sugerir novidades e criar destaques personalizados. Pode perceber, quando você acessar o Netflix com sua conta o app tem uma cara, quando acessar com a conta do seu irmão, por exemplo, as chances são altas de que as sugestões sejam completamente diferentes.
- Use todos os canais de comunicação de maneira consistente.
Quem conversar com a Netflix através do Facebook terá a mesma experiência que quem entrar em contato por e-mail. A empresa adota o mesmo tom e tenta sempre resolver os problemas de seus clientes de maneira personalizada, rápida e bem-humorada.
- Veja seus clientes como pessoas.
Os clientes não são somente um número de compra ou de atendimento. Quem trabalha com atendimento humanizado digital sabe disso e vê cada um deles como uma pessoa. Estabeleça um diálogo entre as partes e trate todos como se fossem amigos. Além de gerar mais empatia com a marca, as chances são altas de conquistar um cliente para a vida.
Parecem passos simples de adotar, mas o atendimento humanizado digital é uma das maiores dificuldades de negócios hoje em dia. Comece por suas redes sociais, interagindo e respondendo sempre que clientes entrarem em contato. Continue com seu SAC e atendimento por e-mail. Aos poucos você perceberá o resultado tanto em aquisição quanto retenção de clientes.