8 segredos do atendimento ao cliente que você precisa conhecer

Trabalhar com atendimento talvez seja uma das tarefas mais complexas em qualquer negócio. Uma palavra errada pode arruinar todo o relacionamento que foi cuidadosamente construído. Por isso, é tão importante ser cuidadoso com o atendimento ao cliente.

Separamos alguns segredos que ajudarão a conseguir maior sucesso no processo de atendimento. Confira dicas que você pode aplicar em qualquer tipo de negócio!

1. ANOTE AS NECESSIDADES NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Existem poucas coisas que incomodam tanto no atendimento ao cliente quanto sentir que seu contato não está dando a devida atenção a suas necessidades. É isso que o consumidor imagina quando conversa com você pode telefone e precisa responder a mesma pergunta mais de uma vez, por exemplo.

Para evitar o desconforto faça anotações durante todo o atendimento. Mesmo que o comentário do cliente pareça algo trivial talvez ele seja necessário mais tarde. Garantimos: qualquer um fica satisfeito quando seu atendente lembra tudo que ele falou e ainda sugere soluções personalizadas baseando-se nisso.

2. SEJA O PRIMEIRO A RETORNAR A CHAMADA

Muitas vezes ligamos ou entramos em contato com o cliente em um momento ruim, ou ele precisa de tempo para tomar sua decisão. É nessa hora que chega a temida frase: “Eu ligo mais tarde”.

Quem trabalha com atendimento ao cliente sabe que isso significa: dificilmente o cliente vai entrar em contato. Mas isso não significa necessariamente falta de interesse por parte dele! Pode ser falta de tempo ou um simples esquecimento.

O grande problema é que quanto esse consumidor lembrar que precisava voltar a comunicação já será tarde demais. Por isso, o ideal é que você não fique esperando retorno. Entre em contato você alguns dias depois para saber se a pessoa ainda está interessada.

3. FOQUE NOS “BONS” CLIENTES

Quantas horas por dia você desperdiça tentando atender aos pedidos de um cliente “ruim”? Vamos explicar rapidamente quem é esse cliente. É aquele que faz pedidos que exigem muito mais trabalho que a maioria, muitas vezes com orçamento bastante limitado, e que não estão dispostos a passar a informação que você precisa para atendê-lo.

Como resultado, você passa horas tentando entrar em contato, tirando suas dúvidas e realizando o projeto. Isso quando não existe retrabalho envolvido no processo! Agora quero que você se pergunte: será que vale a pena?

Esse tempo seria muito melhor investido em clientes “bons”. Ou seja, é importantíssimo saber ser seletivo no atendimento ao cliente. Essa dica é especialmente útil para prestadores de serviços, mas qualquer um pode obter benefícios dela!

4. COMPARTILHE SEU CONHECIMENTO

Vemos muitas pessoas que evitam passar todo seu conhecimento para o cliente. Isso geraria o risco de “cópia”. Afinal de contas, se ele souber como você faz determinado processo vai conseguir fazer sozinho.

É um grande erro que inclusive prejudica sua imagem como profissional. Compartilhar conhecimento é a melhor forma de mostrar como você é um especialista em quem o consumidor pode confiar. Mesmo que a possibilidade dele resolver seu problema sozinho exista, as chances são bastante baixas.

5. PEÇA FEEDBACK SEM MEDO

Precisamos para de ter medo do feedback! Apesar de apontar as falhas do atendimento ao cliente, ele é uma peça essencial para sua melhoria. Portanto, depois de finalizar qualquer atendimento peça o retorno do cliente quanto a sua qualidade.

A forma mais eficiente de garantir que o consumidor será sincero é através de um feedback anônimo. Assim, é possível ser sincero sem se preocupar se estará ofendendo alguém. Negócios com alto fluxo de pessoas geralmente utilizam um formulário que pode ser preenchido rápida e facilmente. Você pode até criá-lo usando o Google Forms.

6. USE E ABUSE DO HISTÓRICO DE CONVERSAS

Hoje em dia boa parte das conversas com o consumidor acontecem fora do telefone. Usamos Whatsapp, e-mail e outras plataformas de mensagens para tornar tudo mais prático. Aproveite essas vantagens!

Plataformas de mensagem e e-mail criam um histórico de conversas que ajuda muito no atendimento ao cliente. Além de conseguir verificar quantas vezes quiser qual foi o pedido inicial do consumidor, você também pode confirmar tudo que ficou combinado.

É a melhor forma de evitar erros que poderiam colocar a relação entre cliente e atendente em risco e ainda melhorar a satisfação.

7. TRATE TODOS OS CLIENTES COMO OS MAIS IMPORTANTES

Não importa se o cliente que você está atendendo no momento corresponde ao seu menor ticket médio. Ele é tão importante quanto aquela pessoa que gasta fortunas na sua loja todos os meses e precisa ser tratado assim.

Diferenciar clientes por consumo ou qualquer outro pré-requisito é um grande erro. Além de piorar sua experiência você perde pessoas que poderiam divulgar seu negócio no boca a boca ou virar defensoras da marca.

8. USE MAIS QUE SOMENTE E-MAIL OU WHATSAPP

Conversar usando essas ferramentas é bastante cômodo e tem suas vantagens para o atendimento ao cliente, como falamos no tópico 6. No entanto, às vezes precisamos ir além de vez em quando.

A conversa por texto soa impessoal demais e pode gerar conflitos. Ao perceber certa tensão ou falta de entendimento na conversa não hesite para entrar em contato por telefone. Outras formas de comunicação pessoal também ajudam a melhorar a comunicação e retenção do cliente.

Quando possível, marque reuniões, encontros ou cafés presencialmente. Conhecer o cliente ajuda a criar uma relação mais sólida e até a aumentar sua satisfação.

As dicas que separamos nesse artigo podem parecer simples, mas são essenciais para a retenção de clientes. Comece a aplicá-las e você verá a grande diferença! Para receber mais novidades e dicas sobre atendimento e marketing basta se inscrever na nossa newsletter.

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